La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser un simple asistente en la sombra para convertirse en un intermediario activo, y para la mayoría de los consumidores mexicanos, esto está cambiando —y no siempre para bien— la forma en que se relacionan con sus marcas favoritas. Un nuevo estudio global de Braze, plataforma de engagement del cliente, revela que el 78% de los mexicanos percibe que herramientas como los resúmenes de búsqueda automatizados o los filtros de spam inteligentes están debilitando su capacidad de tener una conexión directa y genuina con las empresas.

Este fenómeno abre lo que el informe denomina una “brecha de confianza”. Mientras el 93% de los líderes de marketing a nivel global confía ciegamente en que la IA les ayuda a entender con precisión las necesidades de sus clientes, solo el 53% de los consumidores siente que las marcas realmente aciertan en anticipar lo que quieren. En México, esta desconexión está impulsando a las empresas a buscar un equilibrio delicado: cómo aprovechar la eficiencia de la automatización sin sacrificar la autenticidad humana que construye lealtad.

La respuesta, según los datos, parece estar en la transparencia y la personalización inteligente. Más de la mitad de los profesionales de marketing en México (52%) prioriza informar a los usuarios cuando están interactuando con un sistema de IA, un gesto de honestidad para cerrar la brecha. Además, el 51% ya personaliza mensajes basándose en el comportamiento real del consumidor, y el 50% recurre al storytelling para darle una capa de narrativa más atractiva y menos robótica a las comunicaciones mediadas por tecnología.

La Generación Z: los nativos digitales que ven a la IA como un aliado

El panorama no es homogéneo. Donde muchos ven una barrera, la Generación Z ve una oportunidad. A nivel global, el 58% de los zoomers afirma que las recomendaciones hechas por IA frecuentemente los sorprenden con productos que no sabían que querían, una cifra muy superior al 40% del promedio general. Esta generación, criada en un ecosistema digital, muestra una apertura notable: casi la mitad (48%) de los Gen Z y Millennials a nivel global está dispuesta a compartir más datos personales con agentes de IA, con tal de recibir productos y anuncios hiper-relevantes para sus intereses.

Esta divergencia generacional plantea un reto fascinante para las marcas, especialmente aquellas enfocadas en cultura geek, videojuegos, música indie y entretenimiento. El público joven, acostumbrado a la personalización algorítmica de plataformas como Spotify o Netflix, no solo tolera la IA, sino que espera que esta les descubra lo próximo. La clave para las marcas será discernir cuándo automatizar y cuándo humanizar, construyendo experiencias donde la tecnología no opaque la identidad de la marca.

El informe de Braze también destaca un fuerte optimismo en la región. Ante este escenario complejo, las empresas en México y América Latina no están retrocediendo, sino ampliando sus inversiones en estrategias de engagement y tecnología. Parecen entender que el futuro no está en elegir entre humano o máquina, sino en integrar ambos de manera fluida. La misión ahora es clara: usar la IA no para reemplazar la conexión humana, sino para potenciarla, creando interacciones que sean a la vez eficientes, transparentes y, sobre todo, relevantes para un consumidor cada vez más consciente y segmentado.