La digitalización de trámites y la migración de servicios a plataformas en línea fueron el primer gran paso de los gobiernos en la última década. Ahora, el desafío es más ambicioso: implementar la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) generativa para redefinir la forma en que las instituciones diseñan políticas públicas, atienden a los ciudadanos y optimizan sus operaciones.

De acuerdo con Carlos Brito, Country Manager para DXC México, la gran ventaja de la IA generativa radica en la democratización del acceso a servicios digitales. Usuarios que no son expertos en tecnología pueden utilizar herramientas que, aunque tienen modelos automatizados detrás, presentan interfaces sencillas para cualquier persona.

El beneficio de usar IA generativa ya se observa en países como Chile, Costa Rica, Perú, Uruguay, Panamá y República Dominicana, donde el acceso a la IA ya no se limita a grandes centros tecnológicos. De hecho, América Latina y el Caribe se posiciona como la tercera región más relevante en descargas de aplicaciones de IA, con una participación estable entre 15% y 20% del mercado global, según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial 2025 de la Cepal.

El verdadero potencial de la IA no radica únicamente en automatizar tareas, sino en transformar procesos completos para ofrecer servicios más ágiles, eficientes y centrados en las necesidades de la población. Un análisis de Boston Consulting Group (BCG) señala que el uso de IA en procesos gubernamentales de alto volumen, como la gestión de expedientes, el procesamiento de casos y la administración documental, puede generar ahorros de hasta 35% en costos presupuestarios durante la próxima década. Además, reduce significativamente los tiempos de respuesta y libera a los funcionarios para actividades de mayor valor agregado.

Otro dato relevante del análisis es que el 70% del éxito de estas iniciativas depende de la transformación organizacional y del rediseño de procesos, más que de la tecnología por sí sola. Esto implica que los gobiernos deben preparar a sus equipos y reestructurar sus operaciones para aprovechar al máximo las herramientas digitales.

Ya existe evidencia del impacto que tiene el uso de herramientas digitales, automatización e IA para modernizar la prestación de servicios y responder a las crecientes expectativas ciudadanas. El estudio Government Trends 2025 de Deloitte indica que la combinación de canales digitales y presenciales, junto con la adopción responsable de IA, permite mejorar la experiencia del ciudadano, reducir tiempos de espera y fortalecer la confianza en las instituciones.

De manera que la automatización y la IA generativa se consolidan como habilitadores de una administración pública más eficiente al ser utilizadas en el procesamiento de trámites, la atención al ciudadano y la toma de decisiones basada en datos. La transformación digital en el sector público no es solo una tendencia, sino una necesidad para responder a un mundo cada vez más conectado y exigente.