La crisis de la pandemia de Covid-19 trajo consigo consecuencias para los Centros de Contacto de las empresas. El aislamiento y el Home-Office obligatorio obligaron a las empresas a buscar la manera de automatizar y hacer más eficientes los procesos de sus áreas de atención al cliente. Un estudio reciente de Aivo, la empresa de Inteligencia Artificial aplicada al Servicio al Cliente, señaló que antes de la pandemia, 70% de las conversaciones de las compañías con sus clientes se llevaban a cabo por vía telefónica, y actualmente, sólo 30% de ellas tienen este formato y las demás conversaciones se dan en plataformas digitales de mensajería instantánea y redes sociales.
“Esto ha empujado a las empresas a mejorar sus canales de atención telefónica, pues a pesar de que las tendencias digitales van en aumento, las empresas siguen requiriendo de expertos en los centros de contacto para atender las consultas más complejas de sus clientes, y a pesar del gran volúmen de consultas que actualmente puede ser atendido mediante bots conversacionales, los agentes humanos todavía se ven sobrepasados por la carga de trabajo”, comentó Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.
Voice es una solución de Inteligencia Artificial por Voz de Aivo, que analiza, comprende y resuelve las consultas de servicio al cliente por vía telefónica. Voice automatiza las llamadas y reduce el tráfico telefónico hacia los agentes humanos. La herramienta mantiene diálogos abiertos con el usuario y resuelve las consultas al instante, sin necesidad de menús de opciones interminables.
Voice cuenta con un motor de Inteligencia Artificial conversacional que entiende la intención de las consultas de los usuarios y habla con ellos como si fuera un humano, de forma natural y fluida. La tecnología está integrada con Google Transcription Services, de forma que puede transcribir e interpretar la pregunta del cliente, y le da mayor naturalidad a los diálogos con las voces de alta fidelidad y tecnología Text To Speech de Google Wavenet, Amazon AWS Polly y Microsoft.
La tecnología de inteligencia artificial por voz de Aivo sostiene conversaciones abiertas, y mantiene la escucha activa, de forma que el usuario puede interrumpir al agente virtual y obtendrá la respuesta que recibiría de un agente humano. Voice tiene una capacidad de entendimiento en tiempo real que permite incrementar la precisión de compresión de las consultas hasta 70%.
Cuando el agente virtual de Voice considera que la consulta del usuario tiene un nivel de complejidad que requiere de la atención de un experto, entonces canaliza la conversación a un agente humano. Esto reduce la carga de trabajo de los expertos para que puedan dedicar mayor atención a las consultas que realmente lo requieren.
Además de simplificar y automatizar las llamadas entrantes de rutina, repetitivas, como las solicitudes de estados de cuenta, facturas, información sobre centros de servicio o sucursales, e incrementar la productividad de los equipos de trabajo en los centros de contacto, Voice también contacta a los clientes de manera proactiva y personalizada mediante llamadas salientes, como un agente de ventas o automatizado, y de esta manera también libera la carga de trabajo del agente humano, de forma que Voice puede ser quien haga las llamadas de cobro de deudas, informes sobre nuevos productos y servicios o confirmaciones de pedidos.
“Nuestro objetivo es devolverle el tiempo a la gente, y cuando decimos esto, nos referimos también a los equipos de trabajo de los Centros de Contacto en las empresas. Voice es una herramienta más de Inteligencia Artificial que nos permitirá ayudar tanto a las empresas como a sus clientes a tener conversaciones más fluidas, resolutivas y satisfactorias, de forma que podamos cumplir así con nuestro lema”, finalizó Frascaroli.
