Durante su evento anual Relate 2026, Zendesk anunció su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente que reemplaza los bots tradicionales por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso. La compañía presentó un modelo donde las empresas pagan únicamente por problemas efectivamente resueltos, y no por volumen de tickets o interacciones.

En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza. Entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets, la plataforma opera a través del Resolution Learning Loop™, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas.

Entre las novedades más relevantes, Zendesk presentó agentes de voz con IA que podrán operar en más de 60 idiomas e incluso cambiar de idioma durante una conversación. Además, los nuevos agentes de IA podrán trabajar en plataformas como ChatGPT y Gemini, además de canales tradicionales como correo, chat o voz. La compañía también anunció herramientas para que las empresas creen sus propios agentes de IA sin necesidad de programar.

Esta evolución responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas. Con Autonomous Service Workforce, Zendesk busca pasar de chatbots limitados y frustrantes a sistemas de IA capaces de entender contexto, operar en distintos canales y realmente resolver problemas.

El anuncio refleja un cambio importante en la industria: equipos híbridos donde agentes de IA trabajan junto con humanos para resolver solicitudes de manera más rápida, personalizada y eficiente. Zendesk también presentó Copilots y un modelo de precios basado en resultados, ayudando a las empresas a ofrecer experiencias de servicio más conectadas.