Mantener una buena comunicación con los usuarios de servicios financieros es clave para ganar su fidelidad, de lo contrario, 6 de cada 10 usuarios en México y Latinoamérica están dispuestos a cambiar de proveedor de servicios financieros si otro ofrece una experiencia más satisfactoria. Así lo revela un estudio elaborado por la consultora Frost & Sullivan e Infobip,  la plataforma de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, whatsapp o mail. 

En México, el 60% de los usuarios dijeron que para ellos es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si otro ofrece una experiencia más consistente y atractiva. Además, solo el 41% dijo sentir que su institución financiera se preocupa por él o ella como cliente.

Ante una creciente oferta de productos y servicios, hay una mayor necesidad de los usuarios de tener una atención especializada. El estudio destaca que, en México, la principal razón para contactar al proveedor de servicios financieros es para resolver un problema de facturación (48%), seguido de conocer más sobre un producto o servicio (47%) y para presentar una queja (47%).

El estudio titulado ‘El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero’, resalta también que en la mayoría de los países latinoamericanos contactar a un representante de servicio al cliente es la principal vía cuando necesitan resolver algo de su servicio. En México, es el método más empleado (45%), por encima del 37% en Latinoamérica.

El estudio tiene como objetivo entender las preferencias de los consumidores latinoamericanos de servicios financieros al momento de contactarse con su proveedor, y ayuda a entender mejor lo que motiva a los clientes a permanecer leales a una institución financiera y los aspectos de la experiencia que los hacen considerar cambiarse a otra institución.

“Para crear una buena estrategia de comunicación es necesario entender los cambios en los hábitos y comportamientos de consumo de los clientes. Por ejemplo, los consumidores de hoy exigen interacciones más digitales, humanas y conectadas. Y eso no solo significa ofrecer la posibilidad de comunicación en varios canales, sino conectarlos de manera efectiva para que no haya necesidad de repetir información o tener citas largas y que consuman mucho tiempo”, asegura Vivian Jones, Vicepresidente de Infobip para América Latina.

El panorama en Latinoamérica

El estudio evidenció algunos puntos problemáticos en la experiencia actual de los usuarios de servicios financieros en la región: El 56% cree que los bancos y las instituciones financieras no pueden resolver sus problemas por completo, mientras que el 52% dice que no siente que los proveedores se preocupen por sus clientes.

Asimismo, quienes han tenido que repetir detalles —como información de seguridad o el problema que desean solucionar— durante la interacción con su banco o institución financiera, presentan el doble de probabilidades de cambiarse de proveedor. Lo mismo ocurre con clientes que han tenido que llamar varias veces o que han tenido que incrementar sus interacciones con el banco.

El impacto del servicio al cliente es enorme pues, según la encuesta, los consumidores son hasta un 80% más propensos a cambiar de institución financiera por algo relacionado con la experiencia ofrecida, siendo los clientes de tarjetas de crédito los que presentan 15 veces más posibilidad de cambiar de proveedor ante una mala experiencia de atención al cliente.

A pesar de que 6 de cada 10 consumidores en Latinoamérica estarían dispuestos a cambiar por una mejor experiencia y atención al cliente, se debe destacar que ​​solo el 4% está insatisfecho o totalmente insatisfecho con sus proveedores actuales. Por lo que aquí cobra relevancia la necesidad de modernizar y mejorar la comunicación con los clientes.

“Ofrecer interacciones continuas y mejoradas puede ser una excelente oportunidad para atraer (o retener) a consumidores dispuestos a cambiar de proveedor de servicios financieros. Por ejemplo, soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube que ofrece un espacio de trabajo unificado y simple, permite que desde cualquier lugar se acceda a la información del cliente para que no tenga que reiterar la información una y otra vez”, asegura Vivian Jones.

La encuesta fue realizada a personas en Brasil, Perú, Argentina, México y Colombia, entre los 25 y 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y con al menos cuatro productos –tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc.- en alguna entidad bancaria. En México, los encuestados fueron 53% mujeres y 37% hombres, en su mayoría con estudios universitarios completos.